企業経営を行う上で 、顧客との関係性はとても重要ですよね。

顧客の個別のニーズに応えつつ企業の成長を実現するために、顧客関係管理の考え方が幅広い業種や業界にて取り入れられてきました。

そして近年ではインターネットの発展によって消費者が競合他社の製品など様々な情報を簡単に収集し比較できるようになりました。

顧客主導のマーケティングが当たり前になった今、顧客関係管理の重要性が高まっています。

そこで今回はそんな顧客関係管理の意味や重要性についてお伝えします。

顧客関係管理とは

顧客関係管理には様々な意味や定義がありますが、一般的には「顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握できるようにする」戦略や手法のことで、英語でCRM（Customer Relationship Management）と呼ばれることがあります。

たとえば、連絡先や購入履歴の確認、メールやソーシャルメディアを通じたやりとり、業務管理、商談状況のチェックなども顧客関係管理の一つと言えます。

こうした情報の一元化は、顧客のことをより深く理解し、営業活動の促進や、サービス、マーケティング、経営戦略などに活用していくことができますよね。

このように顧客関係管理は、企業が顧客とのつながりを維持し、顧客生涯価値（LTV）と収益を向上させるのに役立たせる事ができます。

そして、そのために使われるシステムやツールはCRMシステム、CRMツールと呼ぶのが一般的ですが、最近ではツールも含めてCRM（Customer Relationship Management）や顧客関係管理と呼ばれています。

CRMツールとは

それではCRMツールについてお話ししましょう。

顧客関係管理をシステム化したものをCRMツールといいます。

また、CRMツールは、顧客会社名・部署名・担当者名などの顧客データベースを基にそれぞれの購買履歴・頻度・志向・ニーズ・要望などを連携させて情報を分析するためのシステムです。

そして、CRMツールは単に顧客を管理するだけではなく、蓄積した情報を分析し、次の戦略や施策につなげ活用することができます。

ですから、CRMツールは、ECサイトの運営企業など多くの顧客を抱え、常に顧客とのやり取りが発生するような企業が導入すると大きなメリットがあります。

なぜ「顧客関係管理」が生まれたのか

それでは、「顧客関係管理」という考え方が生まれた背景についてお話ししましょう。

CRM（Customer Relationship Management）の手法をいち早く取り入れ、その代表的な企業となったのがBTO（Build To Order）方式でパソコンを販売するDELL社と言われています。

DELL社の「顧客が自らパソコンのスペックを選択し、その選択されたスペックのパソコンを作って届ける」という「顧客関係管理」を重視したビジネスモデルは革新的でDELL社を急成長させる要因となりました。

このように、幅広くターゲットを設定して接点を多くもつ事を目的としたマスマーケティングとは対象的なOne to Oneマーケティングが注目され、近年では顧客主導のマーケティングが多くの企業で行われるようになりました。

 

まとめ

顧客関係管理には様々な意味や定義がありますが、一般的には「顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握できるようにする」戦略や手法のことで、英語でCRM（Customer Relationship Management）と呼ばれることがあります。

• 顧客関係管理をシステム化したものをCRMツールという
• CRMツールは、ECサイトの運営企業など多くの顧客を抱え、常に顧客とのやり取りが発生するような企業が導入すると大きなメリットがある