CTI（Computer Telephony Integration）って何？意味や機能をわかりやすく解説

顧客満足度を向上するために多くの企業にコールセンターが設置されていますよね。

コールセンターは顧客が抱えている課題をヒアリングしその課題の解決する事ができます。

コールセンターやサポートセンターなどの業務を改善、効率化することは、顧客満足度の向上につながるため、企業にとってとても重要です。

そこで今回はコールセンターやサポートセンターなどの業務を改善、効率化する「CTI（Computer Telephony Integration）」についてお伝えしていきます。

CTI（Computer Telephony Integration）とは

CTIとはComputer Telephony Integrationの略です。

CTIはコンピューターと電話機、PBX（構内交換機）、FAX、モデムなどの電話系装置を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能を効率化するシステムです。

CTI（Computer Telephony Integration）は顧客情報や電話番号をデータベースに保存できるため、記録・蓄積したデータから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示することができます。

また、顧客名や住所などの顧客情報を確認しつつ電話を取ることができるので、スムーズな対応が可能になります。

それではCTI（Computer Telephony Integration）導入のメリットについてお話ししましょう。

CTI（Computer Telephony Integration）導入のメリットは大きく分けて二つあります。

CTI（Computer Telephony Integration）を導入することで、顧客情報や電話番号をデータベースに保存できるため、記録・蓄積したデータから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示することができます。

また、顧客管理システムとの連携によって潜在顧客や見込み客といった顧客ごとのグループ分けができ、過去のやりとりも記録できます。

記録・蓄積された情報をリアルタイムで検索できるため、無駄なやりとりを省き、顧客体験の向上につなげることができます。

CTI（Computer Telephony Integration）は顧客との通話を録音する機能もあるため、通話内容を分析する事ができます。

テキスト化したデータを分析する事でマーケティングや営業にも活用することができます。

また、熟練オペレーターの交信や対応を標準化すれば、新人オペレーターの強化や全社的な応対品質を向上させる利点もあります。

それでは、CTI（Computer Telephony Integration）導入のコストについてお話ししましょう

CTI（Computer Telephony Integration）を導入する際、当然費用がかかります。

CTI（Computer Telephony Integration）にはクラウド型とオンプレ型の2種類の利用形態があります。

クラウド型のCTI（Computer Telephony Integration）は、クラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供され流ため、自社にサーバーを設置する必要がなく、インターネットとパソコンがあればすぐに導入することが可能です。

サーバーやハードウェアを購入する必要がないため、導入コストを抑えることができますが、月々の利用料を継続して支払わなければなりません。

オンプレ型のCTI（Computer Telephony Integration）は、初期費用が高くなりますが、自社システムと連携するために柔軟なシステム設計ができるメリットもあります。

また、サーバーを自社内に設置する必要があるため、導入コストが高くつきますが、長期的な運用ではクラウド型のCTI（Computer Telephony Integration）よりコストが低くなります。

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話機、PBX（構内交換機）、FAX、モデムなどの電話系装置を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能を効率化するシステムです。

CTI（Computer Telephony Integration）の導入によって顧客情報の保存・確認ができる
CTI（Computer Telephony Integration）の導入によって通話内容の録音・確認ができる
CTI（Computer Telephony Integration）にはクラウド型のCTI（Computer Telephony Integration）とオンプレ型のCTI（Computer Telephony Integration）の2種類の利用形態があり、それぞれメリットとデメリットがある