「CRM」の活用、「CRMツール」の運用など最近よく「CRM（Customer Relationship Management）」という言葉を耳にしますよね。

ビジネスにおいて個々の顧客との関係性を築くことが重要とされている近年では「CRM（Customer Relationship Management）」の活用が必要不可欠です！

そこで今回は「CRM（Customer Relationship Management）」とは何か？についてお伝えします。

「CRM（Customer Relationship Management）」とは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

CRM（Customer Relationship Management）には様々な意味や定義がありますが、一般的には「顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握できるようにする」戦略や手法です。

たとえば、連絡先や購入履歴の確認、メールやソーシャルメディアを通じたやりとり、業務管理、商談状況のチェックなどもCRM（Customer Relationship Management）の一つと言えるでしょう。

こうした情報の一元化は、顧客のことをより深く理解し、営業活動の促進や、サービス、マーケティング、経営戦略などに活用していくことができますよね。

このようにCRM（Customer Relationship Management）は、企業が顧客とのつながりを維持し、顧客生涯価値（LTV）と収益を向上させるのに役立たせる事ができます。

そして、そのために使われるシステムやツールはCRMシステム、CRMツールと呼ぶのが一般的ですが、最近ではツールも含めてCRM（Customer Relationship Management）と呼ばれています。

「CRMツール」とは

CRMツールとは、顧客会社名・部署名・担当者名などの顧客データベースを基にそれぞれの購買履歴・頻度・志向・ニーズ・要望などを連携させて情報を分析するためのシステムです。そして、その分析結果は、顧客満足度を高めるさまざまな施策に活用できると言えるでしょう。

CRMツールの導入の目的は、単に顧客を管理するだけではありません。蓄積した情報を分析し、次の戦略や施策につなげ、それを実現するのがCRMツールの役割です。

つまり、CRMツールは、ECサイトの運営企業など多くの顧客を抱え、常に顧客とのやり取りが発生するような企業が導入すると大きなメリットがあります。

なぜ「CRM（Customer Relationship Management）」が生まれたのか

CRM（Customer Relationship Management）の手法をいち早く取り入れ、その代表的な企業となったのがBTO（Build To Order）方式でパソコンを販売するDELL社と言われています。

DELL社の「顧客が自らパソコンのスペックを選択し、その選択されたスペックのパソコンを作って届ける」というCRM（Customer Relationship Management）を重視したビジネスモデルは多くの企業や消費者に受け入れられるようになりました。

まとめ

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳され、多くの顧客などを抱える企業においてCRM（Customer Relationship Management）という手法の導入は大きなメリットがあります。

• CRM（Customer Relationship Management）とは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳される。
  CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握できるようにする」戦略や手法
  CRMツールの導入によって顧客満足度を高めるさまざまな施策に活用できる