顧客関係管理「CRM」の使い方は？基本や導入事例をご紹介！

現在私たちの購買行動は、インターネットの高速化やスマホの普及に伴い大きく変化しました。自宅にいながら簡単にショッピングが可能になり、商品については口コミ、メリットやデメリットなどの情報も簡単に手に入れることができますよね。

このように、商品の比較や実際に使用された人の情報を頼りに購入を検討するようになり、個々のニーズが満たされなければ物が売れない時代になっています。そして企業はさまざまなデジタルツールを使用し、新しい価値を提案していかなければいけません。そこで知って欲しいのが顧客関係管理「CRM」。

このCRMとは、顧客のことを分析ができるツールです。そこで今回は、デジタルツールの一つ顧客関係管理「CRM」をご紹介いたしましょう。

顧客関係管理「CRM」とは何か
顧客関係を管理するメリット
CRMの基本的な使い方
CRMを使った導入事例3つ
CRMを利用するコツとは
CRMを使う上で気をつけること

顧客関係管理「CRM」とは何か

顧客関係管理「CRM」は「Customer Relationship Management」の略です。

顧客とのつながりを保つためには、細かい分析をもとにニーズに沿った提案が欠かせません。CRMは顧客情報を日々蓄積していくことで、さまざまな角度での分析ができるツールです。

CRMで分析していくと、今まで見えていなかった問題点や改善策が見つかり、新しい戦略プランが立てやすくなります。このように「CRM」はこれからのデジタル社会の中で必須のツールと言えるでしょう。

※ CRMについてはこちらの記事もご覧ください

「CRM (Customer Relationship Management)」って何？わかりやすく解説！ | お多福ラボ

ビジネスにおいて個々の顧客との関係性を築くことが重要とされている近年では「CRM（Customer Relationship Management）」の活用が必要不可欠になっています。そこで今回はこの「CRM（Customer Relationship Management）」とは何か？についてお伝えします。

顧客関係を管理するメリット

顧客関係管理「CRM」は大きく３つのメリットがあります。

１．顧客の購買意欲を高い状態で維持できる

顧客のニーズを抑えた新しい提案やサービスは、顧客のロイヤルティーを高めることができます。

CRMで顧客の行動や購買履歴の分析をすると、関連商品の提案や特典付きの情報提供などができ、キャンペーンなどを各顧客のタイミングに合わせてお知らせすることや、アフターケアも含めた特別な価値を提供することで、顧客の購買意欲の維持につなげることが可能。

２．他のデジタルツールとの連携

例えば、新規顧客獲得や新規顧客の育成などで力を発揮するMA（マーケティングオートメーション）とCRMを連携することで、既存顧客だけでなく新規顧客の獲得にもつなげる事ができます。そして獲得した新規顧客の情報をCRMを使って顧客を育成していくことで、ロイヤルカスタマーに。

また、SFA（セールスフォースオートメーション）（営業部門をサポートするツールです。）をCRMと連携することで、顧客分析から出されたデータをもとに営業計画をたて、クロージング（商談成立）までの流れをスムーズにしてくれます。

大抵のCRMにはこのSFA（セールスフォースオートメーション）の機能もあるため、始めての導入であればSFA機能付きCRMを選ぶことをおすすめします。

３．一元管理と情報の共有で業務効率化

そしてCRMは顧客情報を部門間でも共有が可能です。そのためマーケティング部門や営業部門、その他関連部署でリアルタイム情報を得ることができます。

今までは営業担当者が顧客情報を独占し、顧客への提案も担当者に頼るしかありませんでした。もし担当者の異動や退職などで引継ぎが発生した場合、すべての情報が共有されにくく一部の情報が抜け落ちる可能性も。

しかしCRMではクラウド上で顧客情報をリアルタイム更新が可能で、関係部署は必要な情報をいつでもどこでも閲覧できます。

クラウド管理で簡単に顧客の状況が分かるようになり、通常時間のかかる引継ぎも短縮されて業務効率化につながるでしょう。

CRMの基本的な使い方

ところでCRMの基本は「顧客情報の入力」と「分析」ですよね。そこで、これらの基本を見ていきましょう。

顧客情報の入力について

まずCRMは担当者名、会社住所、電話番号、メールアドレス、職種、担当営業マンなどの基本的な情報を入力するのはもちろんのこと、商談の履歴や取引実績、成約確度などさまざまな情報を入力することができます。

入力はいつもリアルタイムの情報にすることで関連部署も必要な時に新しい情報を得られるメリットがあります。

分析について

また、商談登録件数や月別売上、セグメントなどをデータ集計し分析できます。データ化されたリストをソート（並び替え）していき、細かい分析を行うことも可能。

セグメント別に新しい提案や顧客別での戦略を考えることが容易になります。

CRMを使った導入事例3つ

それでは今度はCRMの導入事例についてお話しましょう。

はなまるうどん

全国チェーンのはなまるうどんは、当時約3万人の会員にメルマガを配信していましたが、スマホの普及により従来のメルマガ配信が間に合わず、顧客との関係性を保つことが難しくなっていました。

そこでCRMを導入し、今までの各SNSから投稿した情報をサイトにまとめて、常に新しい情報が確認できる総合的な情報発信サイトへリニューアルしました。

このCRMのおかげで、1年で約2万人を超える顧客ネットワーク確立に成功することができたのです。さらにスマホ乗り換えなどで起こるメルマガ配信エラーを解決、CRM分析機能で個々のニーズに合わせたクーポン配信に成功。利用率を2%から6%に上昇させることができました。

ロクシタン

次にライフスタイルコスメブランドのロクシタンについてご紹介しましょう。ロクシタンは以前からユニークなDMを使ってコアなファンを増やしてきました。しかし当時DMの効果は感覚だけで測っていたため、費用対効果が見えず社内で議論が続いていたのです。

この原因は店舗での購買データと顧客のデータが紐付けされていなかったためでした。

そこでCRM導入。

すると店舗購入およびECサイトでの購入データを顧客のデータに紐付けすることができたので、両方利用される顧客が、どちらか一方だけを利用する顧客より2〜3倍多いことに気がつくことができました。

さらにCRMで顧客分析を行い、セグメント別にメルマガを配信して開封率を通常の3倍にしたり、休眠顧客の掘り起こしで復活した顧客が何も対策をしなかった時よりも10%〜15%上昇したのです。

Z会グループ

最後にご紹介するのはZ会グループです。この会社は学校や書店に対して教材や教育サービスを提案する会社。

以前から人材育成のためジョブローテーションを取り入れていますが、営業部門の異動の際に顧客情報を引き継ぐ仕組みが弱く正確な情報共有が出来ない状況でした。

しかしCRM導入後は営業情報が一元管理されるようになり、情報の共有や引き継ぎも容易になったのです。顧客情報の更新についてもクラウド上で管理が可能になり、外からモバイルで更新できる環境になり営業活動の生産性向上につながりました。

CRMを利用するコツとは

ここまではCRMの事例をお話しました。そこで今度は実際CRMを利用する上でのコツについてご紹介しましょう。CRMを利用する前に押さえておきたいコツは３つあります。

課題の明確にする

まず１つ目のコツは「解決したい課題」は何なのか？を明確にすることです。課題解決に最適な機能を持ったCRMを選択しましょう。

不必要な機能があればあるほど、使い方の難易度を上げるリスクが発生したり、導入のコストが膨れ上がる可能性もあります。

無料で試してみる

２つ目は無料で試してみること。CRMは無料トライアル期間や無料版などがあり、試した上で検討できるようになっています。操作は簡単なのか、直感的なインターフェースなのかなど実際に操作して試せるのがメリットです。

導入前に一度試してみましょう。

他のツールと連携できるものを選ぶ

そして会社でSFAやMAをすでに導入されている場合、事前導入されているツールとCRMと連携が可能か確認しましょう。

一連のマーケティング戦略が可能になり、新規顧客獲得から優良顧客への育成戦略まで幅広く活用できます。

CRMを使う上で気をつけること

しかしCRMを導入しても、結局うまく運用できなかったり、費用対効果が見えず放置してしまう可能性もあります。そこで、CRMを使う上で気をつけることを２つご紹介しましょう。

こまめな情報入力

CRMは顧客情報分析に長けたツールですよね。リアルタイムでデータを蓄積していくことで顧客1人1人に向けての戦略を立てることができます。

そこで担当部署や関連部署のこまめな情報入力を習慣化させるルールを決めましょう。

まずは関連部署もかんたんに取り入れられるルールから始めることをおすすめします。改善、実行を繰り返すことで習慣化され、必要な情報が増えていきます。

運用ルールを決める

そしてCRMの運用にはわかりやすい共通ルールが必要です。細かいルールはCRM導入の目的を失い、ルールばかり気になり過ぎて運用がおろそかになる可能性があります。可能な限り分かりやすくルールを決めて運用していきましょう。

関連部署との意見交換やルールの見直しを定期的に実施、改善していくことでCRMの機能が発揮されていきます。

これらのことを気をつけて是非CRMを利用してみてください。

今回CRMの基本的な使い方や導入事例についてお伝えしてきました。それでは最後にまとめです。

顧客関係管理CRMとは顧客の情報をさまざまな角度で分析できるツールで

「顧客の購買意欲を高い状態で維持できる」
「他のデジタルツールとの連携ができる」
「一元管理と情報の共有で業務効率化」

などのメリットがあります。

CRMは「顧客情報の入力」と「顧客の分析機能」が基本的な使い方です。情報を入力することでデータが蓄積され、データをもとに細かい分析をしていく、分析情報をもとに顧客への新しい提案やキャンペーンを進めていく。このような一連の流れが基本です。

またCRMを使う際のコツについては、「課題を明確にすること」。不必要な機能がついたCRMを選択せずに済みますし、「無料お試しを利用する」と無駄に導入コストをかけず検討できます。

そしてCRMを利用時には「こまめな情報入力」「共通の運用ルールを決める」に気を付けましょう。共通ルールは取り入れやすいわかりやすいルールから始め、改善・実行を繰り返し無駄のないルール作りが重要です。

以上がCRMの基本的な使い方でした。

これらを踏まえて、CRMを導入を検討してみてください。生産性向上を成功させましょう。

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